お客様のことをもっと知り、信頼を得るために持つべき視点

ビジネスライターの松井沙織です。

起業家の方でも会社員でも、働いている以上必ず「お客様」が存在しますよね。

（バックオフィス勤務等で直接的にお客様と接しない方は、関係する別部署の社員等を想定してください）

よりお客様に信頼していただくには、

お客様のことをいかに知れているか
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が、非常に大切です。

ですが、知れているようで実は知れていないのもまた事実。

本日は、お客様のことをもっと知り、信頼を得るために取り入れると良い視点をご紹介します＾＾

その視点とは、

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お客様が「自分のここが課題だ」と認識していることと、

サービス提供者（みなさんのことです）が「お客様のこんなところが課題だ」と認識していることには、ズレがある！

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ということです。

例えば、皆さんがお洋服の販売員だとします。

お客様は、「自分は足が太いからスカートが履けない」とおっしゃいます。

でも、お洋服のプロである皆さんの目からすると、足が太いこと自体は問題ではなく、「足が細く見える丈のスカートを履けば素敵に着こなせる！」という状況だとします。

こちら、お客様と皆さん（販売する側）に、問題意識のズレが生じていることがお分かりいただけますでしょうか？

問題意識にズレがある
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ということを販売側が分かっていないと、ただひたすらに

「細くないですよ」
（↑お客様からすると、お世辞にしか聞こえない）

「このスカートなら細く見えますよ」
（↑お客様からすると、売り文句にしか聞こえない）

というトークをするだけになってしまい、スカートの購入には至りません。

ではどうすればいいのかというと、まずはお客様に、

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この人は私の問題を理解してくれている!

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という信頼感を持ってもらうことが大切！

例えば、論理的な話を好むお客様ならば、足が細く見える丈感を様々なスカートでご説明して、理論で納得してもらうこともできます。

また、いったんはお客様の「足が太い」という主張を受け入れて、足が完全に隠れるボトムスをおすすめして、安心感を得てもらう、というやり方もありそうです。

（リピーターになってくだされば、「あなたが言うのなら」という理由でスカートを買ってくれることもあるかも！）

今回は販売員のケースでご紹介しましたが、これはどんなサービスでも一緒です。

ポイントは、

お客様の課題意識と、プロである自分の課題意識には、大きなギャップがある！

ということをしっかり認識すること。

そしてそのギャップを埋めるには「そんなことないですよ」という言葉では不十分。

まずは相手の課題意識を受け止めてあげて、解決できることなら解決してあげて信頼感を得ることが最初の一歩となる、ということです＾＾

ぜひぜひ、ご自身のお客様のこともこういった目線で見てみてください！