アンガーマネジメントライター岩井 麗です。
皆さんは仕事のお付き合いの中で、
「嫌味を言われてるのかなぁ……」
「もしかしたら、ケンカを売られてるのかな？」
などと感じたことはありますか？
仕事の場では感情を顔に出すことさえできずに、
気分がモヤモヤしてしまうこともありますよね。
そんな時に使える、3つのステップがあります。
①まずは相手の話を最後まで聞く
相手の感情が高ぶっているなと感じたら、聞くモードに入ります。
反論したり、正しい、間違っているなどの評価をしたりすることは避けましょう。
「そんなことがあったんですね。後は何かありますか？」
とにかく時間がかかっても、気持ちを引き出し続けます。
人は思いを吐ききるとスッキリします。
②次に、相手に共感を示す
「それは嫌な思いをさせてしまいましたね」
「それは私であっても、腹が立ちます」
と、受け止めるような言葉をかけます。
この段階では相手のトーンが落ち着いたところで、
場を収めるために謝ってしまいたくなるかもしれません。
けれども、自分の側に落ち度がない場合には、
安易に謝罪の言葉を使うのはオススメできません。
下手に謝ると、「謝れば済むと思っている」と相手の怒りを増長させてしまうことがあるからです。
共感を持っていることが伝わると、相手はこちらに仲間意識をもちます。
③相手に共同での提案をする
相手から聞き取った状況をまとめて、今後どうするか落としどころを提案します。
「◯の課題があることが分かりました。ではそれぞれ、このように解決していきましょう」
などと話すことで提案が通りやすくなります。
最後に「色々と教えていただいてありがとうございます！これからも、よろしくお願いいします。」
これで、終わりです。
お互いの人格を否定することもなく、改善策まで提案し問題は解決に向かいます。
相手の怒りやイライラした感情を怖がりすぎず共有することで、
隠れていた要望を引き出せれば、トラブルの前より評価を得ることも可能です。
一番大事なポイントは、「聞くこと」です。
優秀な営業マンは聞き上手、と言いますが、聞くのはとても体力がいる大変な作業ですよね。
これはAIでは解決できない、相手への「承認」です。
未来の世界でもなくならない技術として、必要なスキルだと思います。
ちょっとした行き違いがあったとしても、やり取りを穏やかに
気持ちよく終えられるように、頑張りましょう！
投稿者プロフィール
最新の投稿
スキルアップコラム2020年3月19日あなたの「怒り」タイプはどれ？
スキルアップコラム2020年1月23日他人の怒りや、八つ当たりに振り回されない方法
スキルアップコラム2019年12月19日どうしようもない イライラを抑える方法
スキルアップコラム2019年12月5日本質を見ること